Iniciativa se puso en marcha en agosto recién pasado con exitosos resultados:

AREA DE SOPORTE DE INFORMAT DISEÑA NUEVA ESTRATEGIA DE ATENCION A CLIENTES

La iniciativa tiene como objetivo reducir sustancialmente los tiempos de espera en atención de requerimientos. De hecho, y a modo de ejemplificar los primeros impactos de esta nueva modalidad, durante el mes de agosto la espera promedio fue menor a un día hábil con un 83% de los casos atendidos dentro del mismo día. Eso, mientras que antes de la innovación -particularmente en el mes de julio- el promedio de atención fue de día y medio con un 65.8% de los casos solucionados en igual período de tiempo.

Santiago, Agosto de 2006 —Ingrid Villablanca, gerente del área de soporte de Informat, anunció que para reducir significativamente los tiempos de atención de clientes y aumentar la eficiencia en la solución de las demandas de los clientes, se estructuró un nuevo plan de servicio. Este, indicó la ejecutiva, permitirá hacer un detallado seguimiento del requerimiento, en especial cuando la solución recae en el mismo cliente mediante la aplicación de un parche o la aplicación de una nueva versión.

Ingrid Vilablanca; Gerente Servicio a Clientes de Informat.

"Como ya es sabido por los usuarios de la plataforma de servicio, los clientes nos hacen llegar sus requerimientos a través de la dirección soporte@informat.cl. Sin embargo, en muchos casos, la solución al problema planteado pasa por aplicar parches o instalar nuevas aplicaciones. Esto, además, implica que son los mismos clientes quienes realizan la operación, no pudiendo nuestros sistemas registrar la conformidad del requerimiento", indicó Villablanca.

Por ello, agregó la profesional de Informat, se incorporó el registro de un seguimiento para corroborar con certeza la solución del problema. "Lo anterior implica que el recurso técnico asignado al requerimiento inicial buscará contacto con el cliente hasta obtener una conformidad de la solución, cerrando con certeza la solicitud original. Y en los casos en que el problema planteado es derivado a nuestro Departamento de Desarrollo incorporamos el seguimiento de la solución, lo cual se traduce en la generación de un número de reporte de error que, una vez liberado, es comunicado al cliente de manera personalizada. De todas formas, en ambas situaciones, se registrará una solicitud que se maneja en estado 'pendiente' hasta que se cumple con el objetivo inicial, que es la solución definitiva del problema", precisó.

Finalmente, Villablanca, y a modo de ejemplificar los impactos de estos recientes cambios explicó que durante el mes de julio los requerimientos de los clientes tuvieron un tiempo de espera promedio de un día y medio, siendo un 65,8% de los casos atendidos dentro dos días hábiles. Esos mismo indicadores para el mes de agosto arrojaron los siguientes resultados: espera promedio fue menor a un día hábil y un 83% de los casos fueron atendidos en igual tiempo.